Helpdesk Forcom zatrudnia odpowiednio przeszkolonych serwisantów, których zadaniem jest nie tylko samo przyjęcie i zarejestrowanie telefonicznego zgłoszenia awarii, ale też udzielenie natychmiastowej pomocy przez konsultację telefoniczną, usunięcie awarii przy współpracy z pracownikiem sklepu dzwoniącym do helpdesku czy też przez zdalne połączenie się ze sklepem. Dzięki takiemu podejściu około 80 proc. problemów jest rozwiązywanych natychmiast po zgłoszeniu. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii telefonicznie lub przez zdalne połączenie, zadaniem serwisanta pracującego w helpdesku jest zdiagnozowanie uszkodzenia i wygenerowanie zlecenia interwencji na miejscu dla serwisanta lokalnego.
Obecnie nasz Helpdesk obsługuje dziennie średnio ok. 500 zgłoszeń, dlatego duży nacisk kładziemy na kontrolę jego pracy – zarówno na dotrzymanie warunków SLA wymaganych przez każdego z klientów oraz kontrolę średniego i maksymalnego czasu oczekiwania na połączenie, jak i kontrolę jakości pracy każdego z pracowników.
Cykl szkoleń pracowników helpdesku obejmuje nie tylko szkolenia z oprogramowania aplikacyjnego, ale również szkolenia z zakresu serwisu wszelkiego sprzętu dostarczanego przez Forcom, jak też szkolenia w terenie pod okiem doświadczonych serwisantów lokalnych, których celem jest poznanie specyfiki poszczególnych klientów obsługiwanych przez Forcom.
